- IVRは、自動音声の案内に従って番号ボタンを押してもらい、用件を振り分ける仕組みです。AI電話は、入居者が話した内容をAIが理解して、会話しながら対応する仕組みです。
- 入居者からの電話は内容がさまざまで、緊急の連絡も混ざるため、賃貸管理会社には話すだけで用件が伝わるAI電話が向いています。
- 用件の振り分けだけでよい場合はIVRでも十分です。入り口をIVRで分け、入居者の電話だけをAIで受ける組み合わせもできます。
「自動音声で電話を受ける仕組みなら、もう入れている」。そう考える管理会社もあるかもしれません。多くの場合、それはIVR（自動音声応答）のことです。
IVRとAI電話は、どちらも人の代わりに電話に出る仕組みですが、できることは大きく違います。この記事では、賃貸管理会社の電話を例に、2つの違いと選び方を説明します。
IVR（自動音声応答）とは
IVRは、あらかじめ録音した音声で案内し、入居者に番号ボタンを押してもらって用件を振り分ける仕組みです。コールセンターや企業の代表電話で広く使われています。
- 「設備の故障は1を、騒音のご相談は2を」のように、メニューを読み上げる
- 押された番号に応じて、担当部署へ転送したり、録音を受け付けたりする
- 営業時間外のお知らせや、決まった案内を流す
仕組みがシンプルなぶん、導入しやすく、動きが予測しやすいのが特徴です。
AI電話（ボイスボット）とは
AI電話は、入居者が話した言葉をAIが聞き取って理解し、会話をしながら対応する仕組みです。入居者はメニューを聞いて番号を選ぶ必要がなく、普段どおりに話すだけで用件を伝えられます。
- 物件名、部屋番号、用件の内容を、会話の中で聞き取る
- 話の内容から、緊急かどうかを判断する
- 用件に応じて案内する、担当者へ転送する、受付完了をSMSで知らせる、要約をメールで報告する
IVRとAI電話の違い
| IVR（自動音声） | AI電話 | |
|---|---|---|
| 入居者がすること | メニューを聞いて番号を押す | 普段どおりに話す |
| 用件の振り分け | メニューにある選択肢の数まで | 話の内容に応じて細かく分けられる |
| 物件名・部屋番号の聞き取り | 録音を残すだけのことが多い | 会話の中で聞き取って文字で記録 |
| 緊急かどうかの判断 | 入居者が「緊急」の番号を選んだ場合のみ | 話の内容からAIが判定 |
| 案内の内容 | 録音した決まった音声 | 用件に合わせた口頭の案内、受付完了のSMS |
| 記録 | 着信履歴・録音 | 要約をメールで受信（録音は3日間） |
| 高齢者・外国籍の入居者 | メニューが長いと途中で切られやすい | 話すだけでよい。多言語にも対応できる |
| 導入と設定 | シンプルで導入しやすい | 聞き取る項目や答える範囲の設計が必要 |
同じ電話を、IVRとAI電話で受けるとどうなるか
夜中の2時に、入居者から「天井から水が落ちてくる」という電話がかかってきた場合で比べてみます。
設備の故障は1を、騒音のご相談は2を、その他のお問い合わせは3を押してください。
（水漏れは故障？その他？…とりあえず1）
営業時間外です。発信音のあとに、お名前とご用件をお話しください。
（録音して切る。対応は翌朝）
緊急用の番号を用意していても、入居者が正しく選ばないと翌朝まで気づけません。
◯◯不動産管理の夜間受付です。AIがご用件をお伺いします。どのようなご用件でしょうか。
天井から水が落ちてきてるんです。
水は今も落ちてきていますか。建物名とお部屋番号を教えてください。
今も出てます。グランコート本町の502です。
緊急のため、担当者におつなぎします。濡れている電化製品やコンセントには触らないでください。お部屋の止水栓は、玄関横のメーターボックスの中にあります。このままお待ちください。
AIが聞き取った内容の要約を担当者に伝えてから転送するので、入居者は説明をくり返さずに済みます。
※ 物件名は架空の例です。IVRの動きは一般的な設定の例です。
IVRが向いている管理会社、AI電話が向いている管理会社
| こんな場合は | 向いている仕組み |
|---|---|
| 代表電話を「賃貸の入居者」「売買」「オーナー」など部署に振り分けたいだけ | IVR |
| 夜間は、すべての電話を当番の社員に転送するだけでよい | IVR |
| 夜間・休日の入居者の電話を、受付から案内まで完結させたい | AI電話 |
| 騒音・駐車・設備の故障など、用件の種類が多い | AI電話 |
| 緊急の電話を、入居者の選び方に左右されずに見つけたい | AI電話 |
| 受付内容を、物件名・部屋番号つきの記録として残したい | AI電話 |
IVRが劣っているわけではありません。振り分けだけが目的なら、シンプルなIVRのほうが合っている場合もあります。大切なのは、電話を受けたあとに何をしたいかです。
IVRとAI電話は組み合わせられる
すでにIVRを使っている場合でも、すべてを入れ替える必要はありません。たとえば次のような組み合わせができます。
- 入り口だけIVRで分ける：入居者からの電話だけをAI電話につなぎ、オーナーや業者からの電話は今までどおり担当部署へ転送する
- 時間帯で分ける：営業時間内はIVRで部署に振り分け、営業時間外はAI電話で受ける
IVRからAI電話に切り替えるときに確認すること
- 今の電話番号のまま使えるか（GRITYのAIコールセンターは、今の番号のまま使えます）
- 今のIVRのメニューごとに、どんな用件が何件あるか
- IVRで録音を受け付けていた用件のうち、AIで完結できるものはどれか
- 緊急時に転送する担当者と、その順番
- IVRを残すか、すべてAI電話にするか
まとめ
- IVRは番号ボタンで用件を振り分ける仕組み、AI電話は話した内容を理解して対応する仕組みです。
- 入居者からの電話は用件がさまざまで緊急の連絡も混ざるため、賃貸管理会社にはAI電話が向いています。
- 部署への振り分けだけが目的ならIVRでも十分です。IVRで入り口を分けて、入居者の電話だけAIで受ける組み合わせもできます。
今のIVRを活かしたまま、AI電話を試せます。
GRITYは、全国の賃貸管理会社向けにAIコールセンターを構築・運営しています。今の電話番号のまま、まずは夜間の入居者の電話だけをAIで受ける、といった始め方もご相談いただけます。IVRの入り口からGRITYでご用意することもできます。全国どこでも、訪問での打ち合わせに伺います。伺ったお話をもとに目的に合わせたデモをお作りし、実際に電話をかけて試していただけます。
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