- 入居者対応をAIにして満足度が下がるのは、「話が通じない」「人につながらない」「伝わったか分からない」の3つが起きたときです。
- 逆に、夜間でもすぐに電話がつながり、受付の完了がSMSで手元に残れば、「電話がつながらない」という不満は減らせます。
- 満足度を守るには、AIに任せる用件と人につなぐ用件、「人と話したい」と言われたときの対応を、導入前に決めておくことが大切です。
「AIに電話対応を任せたら、入居者からクレームが増えるのでは」。AIコールセンターを検討するとき、まず気になる点ではないでしょうか。
この記事では、入居者の満足度が下がる原因と、それを防ぐための設計を説明します。導入のメリットや費用の比較は夜間・休日の入居者対応 3つの方法の比較で、AIに任せる範囲の決め方はAIに任せる範囲と緊急時の引き継ぎで紹介しています。
そもそも、入居者の満足度はなぜ下がるのか
AIを使うかどうかに関係なく、入居者が管理会社への電話で不満を感じるのは、主に次の3つの場面です。
| 不満を感じる場面 | 入居者の気持ち |
|---|---|
| 電話がつながらない | 夜間や休日に何度かけても出ない。困っているのに相談先がない |
| 同じ説明を何度もさせられる | 担当者が替わるたびに、最初から話さなければならない |
| 伝わったか分からない | 電話を切ったあと、本当に対応してもらえるのか不安になる |
当番の社員が電話を受けている場合でも、出られない時間や、翌朝の引き継ぎ漏れがあれば、同じ不満が起きます。
AIの電話対応でつまずきやすい点
AIを使うと、上の3つに加えて、AIならではのつまずきが起きることがあります。
- 話が通じない：聞き取れなかった言葉を何度も聞き返し、入居者がいら立つ
- 人と話せない：「担当者と話したい」と言っても、AIが受付を続けてしまう
- 答えられないことにあいまいに答える：分からない質問に推測で答え、あとで食い違う
- AIとの会話そのものが苦手な入居者がいる：高齢の入居者などが、相手がAIだと分かると戸惑う
どれも、導入前の設計で防げるものです。次の章で、そのための5つの設計を紹介します。
満足度を下げないための5つの設計
1. すぐにつながるようにする
夜間・休日でも、電話にすぐ出ること自体が、入居者にとって大きな安心になります。AIなら24時間365日、同時に何件の電話がかかってきても受けられます。今の電話番号のまま、営業時間外だけAIに切り替えることもできます。
2. 最初に名乗り、AIが受け付けていることを伝える
最初のあいさつで管理会社の名前を名乗り、AIが用件を伺うことを伝えます。相手が人だと思って話していたのに、途中でAIだと気づくと、不信感につながりやすいためです。
3. 聞き取る項目を絞り、聞き返しを減らす
聞き取る項目は、物件名・部屋番号・用件・いつから、など必要なものだけにします。すでに聞いたことを何度も聞かないように、用件ごとに質問の順番を決めておきます。受付内容は要約して担当者に届くので、翌日に入居者が同じ説明をくり返す必要もなくなります。
4. 「人と話したい」と言われたときの対応を決めておく
漏水などの緊急の電話はすぐに担当者へ転送し、火事や事件・事故は担当部署へすぐ報告します。担当者が出られないときは、次の担当者へ順番に電話をかけます。緊急ではない用件で「人と話したい」と言われた場合も、どう対応するかを決めておきます。
◯◯不動産管理の夜間受付です。AIがご用件をお伺いします。
人と話したいんですけど。
承知しました。ただいまの時間は担当者が不在のため、ご用件をお伺いして、明日の営業時間に担当者からお電話いたします。お急ぎの場合は担当者におつなぎします。どのようなご用件でしょうか。
※ 会話は一例です。どの用件で担当者につなぐかは、管理会社ごとに決めます。
5. 受付の完了を知らせ、次に何が起きるかを伝える
通話中に、受け付けたことと、担当者から連絡することをSMSでお送りします。入居者は電話を切ったあとも手元で見返せるので、「伝わったのか」という不安が減ります。あわせて、SMSで伝えたとおりに翌営業日に担当者から連絡することも欠かせません。AIの受付がどれだけ丁寧でも、その後の連絡が遅れれば満足度は下がります。
原因と対策のまとめ
| 満足度が下がる原因 | 対策 |
|---|---|
| 電話がつながらない | AIで24時間すぐに受ける（設計1） |
| 相手がAIだと分からず不信感を持つ | 最初に名乗り、AIが伺うことを伝える（設計2） |
| 何度も聞き返される・同じ説明をさせられる | 聞き取る項目を絞り、要約を担当者に届ける（設計3） |
| 人と話したいのに話せない | 緊急時は転送、それ以外は担当者からの連絡を約束する（設計4） |
| 伝わったか分からない | 受付完了をSMSで知らせ、翌営業日に確実に連絡する（設計5） |
導入前に、入居者へお知らせしておく
夜間・休日の電話をAIが受けるようになることを、事前に入居者に知らせておくと、戸惑いを減らせます。
- 建物の掲示板や、入居のしおりにお知らせを載せる
- 「夜間・休日はAIが用件を伺い、翌営業日に担当者から連絡すること」を伝える
- 火災や漏水など、緊急時の連絡先をあわせて載せる
導入後に、満足度を確かめる
導入したあとは、入居者の反応を定期的に確かめ、設定を見直します。受付内容は要約してメールで届くので、次のような点を確認できます。
- 「人と話したい」と言われた件数と、その用件
- 同じ入居者から、同じ用件で何度も電話があったか
- AIが聞き取れず、受付がうまく進まなかった電話がないか
- 入居者からのクレームや、担当者への苦情が増えていないか
気になる点が見つかったら、聞き取りの順番やAIの話し方、人につなぐ用件を調整します。答えてよいことと答えないことの決め方は、AI電話の情報漏えい・誤った案内を防ぐ設計で詳しく説明しています。
まとめ
- 入居者の満足度が下がるのは、「つながらない」「同じ説明をさせられる」「伝わったか分からない」ときです。
- AIの場合は、さらに「話が通じない」「人と話せない」ことが不満の原因になります。
- すぐにつながる、最初に名乗る、聞き返しを減らす、人につなぐ用件を決める、受付完了を知らせる、の5つを設計しておけば、満足度を下げずにAIに任せられます。
入居者に安心してもらえる受付の設計から、一緒に考えます。
GRITYは、全国の賃貸管理会社向けにAIコールセンターを構築・運営しています。AIの話し方、聞き取る項目、人につなぐ用件を、管理会社の運用に合わせて設計します。全国どこでも、訪問での打ち合わせに伺います。伺ったお話をもとに目的に合わせたデモをお作りし、実際に電話をかけて試していただけます。
関連：AIに任せる範囲と緊急時の引き継ぎ／騒音・無断駐車の一次対応をAIで自動化する方法／よくある質問（賃貸管理会社向け）