- 予約・変更・キャンセルや、診療時間の確認など、決まった用件の電話はAI電話で受け付けられます。
- AIは予約の希望を聞き取ってメールで医院に届け、確定は医院から連絡する形にします。症状についての相談や医療の判断は、AIでは行いません。
- 急に具合が悪くなったなど急ぎの連絡は、受付を待たずに医院の担当者へすぐ転送するよう、導入前に決めておくことが大切です。
「診療中は受付が電話に出られない」「昼休みや診療時間外の予約の電話を取り逃している」。少人数で受付を回しているクリニックや治療院では、電話の対応が受付の大きな負担になっています。
この記事では、クリニック・治療院の電話をAIで受け付ける場合に、何を任せられて、何を医院が行うべきかを整理します。医療機関ならではの注意点もまとめました。
クリニック・治療院によくある電話
- 予約・変更・キャンセル：診療中や昼休みにもかかってきて、受付が対応しきれない
- 診療時間・休診日の確認：ホームページに書いてあっても、電話で確かめる方が多い
- 場所・駐車場・初診の持ち物：毎回同じことを答えている
- 症状についての相談：電話でどこまで答えるかは、医院の方針によって異なる
AIに任せること、医院が行うこと
| 電話の用件 | AIが行うこと | 医院が行うこと |
|---|---|---|
| 予約したい | 希望の日時、名前、連絡先、初診か再診かを聞き取り、メールで医院に届ける。受付完了をSMSで知らせる | 空きを確認して、確定の連絡をする |
| 予約を変更・キャンセルしたい | 名前と内容を聞き取り、メールで医院に届ける | 予約を調整する |
| 診療時間・休診日・場所・持ち物 | 医院が用意した情報をもとに答える | 情報が変わったら更新する |
| 症状についての相談 | 答えずに、医院が決めた案内（診療時間内にかけ直してもらう、医院から折り返す、など）を伝える | 内容に応じて対応する |
| 急に具合が悪くなったなど急ぎの連絡 | 受付を待たずに、医院の担当者へすぐ転送する | 状況を確認して対応する |
医療の判断はAIでは行いません。症状、薬、検査結果などについての質問には答えず、医院が決めた案内を伝えるように設計します。急ぎの連絡は、受付の手順よりも先に、医院の担当者へすぐ転送します。急ぎの連絡の扱いと転送先は、お打ち合わせで医院の体制をうかがい、ご相談のうえ決めます。
AI電話との会話の例（予約の変更）
お電話ありがとうございます。◯◯クリニックです。AIがご予約とお問い合わせを承ります。
明日の10時に予約しているんですが、別の日に変えたいです。
ご予約の変更ですね。お名前と生年月日、ご希望の日時を教えていただけますか。
田中花子です。1980年5月1日生まれで、来週の月曜の午前中がいいです。
承知しました。変更のご希望を承りました。医院で空きを確認し、改めてご連絡いたします。受付完了のお知らせを、ただいまSMSでお送りしました。
※ 医院名・名前は架空の例です。
AIにさせないことを先に決める
| AIにさせないこと | 代わりにどうするか |
|---|---|
| 症状の重さを判断する | 医院が決めた案内を伝える（診療時間内にかけ直してもらう、など） |
| 薬の飲み方や副作用について答える | 医院から折り返すと伝える |
| 検査結果を伝える | 電話では伝えられないと案内する |
| ほかの患者さんの予約や情報を伝える | お答えできないと伝える |
受付内容は要約して、医院が指定したメールアドレスに届きます。録音は3日間で削除されます。患者さんの情報を扱うため、AIに渡す情報は予約の受付に必要なものだけにします。
導入前に決めておくこと
- AIが答える情報（診療時間、休診日、場所、駐車場、初診の持ち物など）
- 予約のときに聞き取る項目（名前、生年月日、連絡先、初診か再診か、希望日時）
- AIが答えない内容と、そのときの案内のしかた
- 受付を待たずに医院の担当者へ転送する急ぎの連絡と、転送先の順番
- AIで受ける時間帯（診療中だけ、昼休みと診療時間外など）
費用の考え方と、向いている医院
GRITYのAIコールセンターは、月額基本料2万円（税抜）に、通話時間に応じた料金が加わります。初期費用は、お打ち合わせの際にご案内します。時期によってはキャンペーンも行っていますので、お気軽にご相談ください。
受付が電話に出られずに予約を逃している件数や、受付スタッフが電話に使っている時間と比べて考えるのがおすすめです。
| こんな医院なら | AI電話は |
|---|---|
| 受付が少人数で、診療中は電話に出にくい | 向いている |
| 昼休みや診療時間外にも予約の電話が多い | 向いている |
| 電話の多くが予約・変更と、診療時間の確認 | 向いている |
| 電話の多くが症状の相談 | 人の対応が中心になる |
まとめ
- 予約・変更・キャンセルや診療時間の確認は、AI電話で受け付けられます。
- 予約は受付までをAIが行い、確定は医院から連絡する形にすると安全です。
- 症状の相談や医療の判断はAIでは行わず、急ぎの連絡は医院の担当者へすぐ転送するよう決めておきましょう。
受付の電話の負担から、一緒に整理しませんか。
GRITYは、業界を問わず、全国の事業者向けにAIコールセンターを構築・運営しています。今の電話番号のまま、昼休みと診療時間外だけAIで受けるといった始め方もできます。全国どこでも、訪問での打ち合わせに伺います。伺ったお話をもとに目的に合わせたデモをお作りし、実際に電話をかけて試していただけます。
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